Néhány hónappal ezelőttig az online ételrendelés a kényelmes esték és a zsúfolt hétköznapok kézenfekvő megoldása volt, az elmúlt időszakban azonban jócskán át- és felértékelődött a szerepe. Az otthon töltött napok monotonitásába visszacsempészett egy kicsit a 'régi', megszokott életből, a kedvenc éttermek ízeit a családi asztalra varázsolta egy órán belül, egyúttal minden leves, főétel vagy éppen desszert hozzájárult a helyi vállalkozások túléléséhez, így a támogatás egy formája is lett.
Azonban ahogy egy éttermi rendelésnél lehetnek félreértések vagy meggondolt fogások, úgy a házhozszállításnál is előfordulhatnak bakik. Mindenki hibázhat, például a rendelés elküldése után kiderül, hogy valamit még kíván a pocak. Itt jön be, hogy az egyes szolgáltatók a felmerült hibák vagy panaszok kezelésére milyen rendszert dolgoznak ki. A technológiának köszönhetően akár már chatbotokkal is lehet kommunikálni ilyen szituációkban, csak kérdés, hogy kinek van türelme és elegendő idegszála az uniformizált kérdések során átverekedve dűlőre jutni egy robottal.
A Wolt ezért úgy döntött, hogy nem nehezíti az életét tovább az éppen az ételükre váró éhes vendégeknek, és robotok helyett hús-vér emberek segítenek megoldani a gondokat. A kapcsolatfelvétel után pár perccel már egy másik emberrel lehet beszélni, akinek a chatablakban a nevét és egy apró karikában a képét is látjuk. Előfordulnak egyedi esetek, de több tipikus hiba van, ami az éhgyomorral leadott rendelések közben becsúszhat. Egyik kolléganőnk rendelésénél is történt egy kis malőr, de végül mégis minden flottul ment, az ő beszámolója következik:
Kifelejtettem a pitát a rendelésemből
A tervek szerint közel-keleti lett volna a menü egy vasárnap este, de nem volt kedvem a konyhában robotolni, ezért a modern technológia csodájához, az online rendeléshez fordultam. A Wolton végül a Babka kínálata volt a legszimpatikusabb, így összeválogattam az ételeket, hummusz, falafel került a virtuális kosárba, és természetesen nem maradhatott ki a kedvenc padlizsánkrémem sem. Az étel az oldal ígérete szerint 40-50 perc alatt érne ki, ezért gyorsan el is küldtem a rendelést. Csak utána döbbentem rá, hogy nagy hibát vétettem. A padlizsánkrémhez ugyan adnak pitát, de valahogy sosem elég, amit általában küldenek. Kellett volna egy extra adag pita, hogy a kenhető finomság és a gluténtartalmú alap mennyisége között meglegyen az optimális egyensúly.
Gyorsan írtam az ügyfélszolgálatnak, hátha tudnak segíteni. A kétségbeesett segélykérő üzenetemre azonnal kaptam is választ Magditól. Ír az étteremnek, hogy megoldható-e, hogy leadjak még egy rendelést, amit aztán az előzővel együtt küldenek el. Az étterem jóváhagyta ezt, csak arra kellett ügyelnem, hogy elvitelre kérjem a pitát ennél a rendelésnél, és ne házhoz, mivel így nem kell dupla szállítási díjat fizetnem. Magdi gyors és kedves volt, és az egész ügy pikk-pakk elintéződött a közvetlen kommunikációnak, illetve az étterem rugalmasságának köszönhetően, miközben nem bosszantottam fel magam azon, hogy egy gépnek kell elmagyaráznom, hogy éhségemben figyelmetlen voltam.Nagyjából 30 perccel később megérkezett a vacsora, és kiderült, a boldogság olyankor egy extra adag pita formájában érkezik.
Kihagytam a lépcsőházat a címből
A nagy rohanásban egy másik hibát is sikerült vétenem ennél a rendelésnél, mégpedig a címben nem adtam meg a lépcsőházat, csak a kapucsengő kódját. Bár megpróbálhatta volna a futár az összes lépcsőház 57-es kapucsengőjét, inkább írtam ismét Magdinak, hogy segítsen. Már eltelt az első rendelésem óta közel 20 perc, és először Magdi azt hitte, hogy ismét azon szeretnék módosítani, ami már nem sikerült volna, mert a futárnál volt a csomag. Megnyugtattam, hogy nem ez a helyet, csak a címet adtam meg hiányosan. Szerencsére egyszerűen ki tudta egészíteni ezzel az információval a rendelést, így a futárnak könnyű dolga volt, hogy megtaláljon.
Ha nem azt kaptam volna, amit rendeltem
Sajnos azonban előfordulnak a másik oldalon is hibák. Én még nem tapasztaltam, hogy egy étterem rosszul állította volna össze a rendelést, de ha mégis előfordulna, akkor is az ügyfélszolgálathoz kell fordulni. Ebben az esetben ők felveszik a kapcsolatot az étteremmel, a vendég pedig választhat, hogy mit szeretne: egy új futárral elküldik a lemaradt ételt, vagy a tétel árát jóváírják neki Wolt-kreditben kiegészítve egy kis fájdalomdíjjal. Az eddigi tapasztalatokból ítélve ezt is nagyon kedvesen és segítőkészen intéznék.
